Đơn hàng đổ về dồn dập, tổng đài không kịp nhấc máy, kho báo hết hàng trong khi nhà cung cấp chưa phản hồi. Đội ngũ bên mình gặp cảnh này khá thường xuyên khi làm việc với các chủ shop trong những đợt sale lớn. Điều đáng tiếc là phần lớn trường hợp không phải vì thiếu khách. Nguyên nhân gần như luôn nằm ở khâu chuẩn bị. Bài viết này tổng hợp những việc nên làm trước và trong giai đoạn cao điểm, để marketing số, website và vận hành kinh doanh online của bạn không đứt gãy đúng lúc quan trọng nhất.
Vì sao nhiều shop online lúng túng khi cao điểm đến
Lượng khách tăng thường không phải là vấn đề lớn nhất. Vấn đề nằm ở chỗ hệ thống không theo kịp nhịp độ đó. Bạn có thể chạy quảng cáo rất hiệu quả, nhưng nếu website tải chậm, tồn kho sai lệch và đội xử lý đơn quá ít người, mỗi đồng ngân sách bỏ ra gần như đổ sông đổ biển.
Có một shop thời trang mà bên mình từng đồng hành. Dịp Tết năm trước, số đơn tăng gần gấp ba so với ngày thường, nhưng đội xử lý vẫn giữ nguyên số người. Hệ quả là đơn trễ hàng loạt. Khách chờ xác nhận quá lâu rồi thoát khỏi giỏ hàng. Có người còn để lại đánh giá tiêu cực dù sản phẩm không hề có lỗi. Cao điểm vì thế không chỉ là cơ hội bán thêm, mà còn là khoảng thời gian khách hình thành ấn tượng về thương hiệu của bạn.
Có thể hình dung mùa cao điểm giống một kỳ thi có đề báo trước. Ai ôn kỹ và chuẩn bị nguồn lực sớm sẽ tận dụng được đà tăng trưởng. Ai chủ quan sẽ gặp đúng lúc khách đông nhất lại để lại trải nghiệm tệ nhất.
Những việc cần chuẩn bị trước mùa cao điểm
Hạ tầng kỹ thuật là phần nhiều người hay bỏ qua nhất. Website cần đủ khả năng chịu tải khi lượng truy cập tăng đột biến, nghĩa là vẫn mượt khi hàng nghìn người cùng vào một lúc, thay vì đơ, chậm hoặc sập hẳn. Tình huống này thường xảy ra với các gói hosting giá rẻ, cấu hình thấp mà nhiều shop nhỏ đang dùng mà không biết mình đang ở gói nào, cho đến khi trang web ngừng hoạt động giữa đợt sale lớn nhất năm.
Khoảng một tháng trước cao điểm, đội ngũ bên mình thường nhắc khách kiểm tra lại gói hosting. Nếu dự kiến lượng truy cập tăng mạnh, bạn nên cân nhắc nâng cấp tạm thời lên gói có băng thông và RAM cao hơn. Tốc độ tải trang ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách có ở lại mua hàng hay không. Bạn có thể đọc thêm về vai trò của tốc độ tải trang với tỉ lệ chuyển đổi để hiểu vì sao yếu tố này quan trọng khi traffic tăng cao.
Về nguồn hàng, đừng chỉ tính số lượng trong kho của riêng mình. Hãy trao đổi trước với nhà cung cấp để chắc chắn họ có thể bổ sung nhanh nếu sản phẩm bán chạy hơn dự kiến. Nhiều chủ shop quên rằng nhà cung cấp cũng đang nhận đơn từ rất nhiều khách trong cùng khoảng thời gian, nên ai đặt sớm và rõ ràng sẽ được ưu tiên hơn.
Về nhân lực, ngoài việc tuyển thêm người theo thời vụ, bên mình thường gợi ý phân công vai trò rõ ràng ngay từ đầu. Cần xác định sẵn ai chốt đơn, ai đóng gói, ai liên hệ đơn vị vận chuyển. Nếu không, rất dễ xảy ra tình trạng ai cũng làm một chút nhưng không ai chịu trách nhiệm chính, và đơn hàng rơi vào cảnh chồng chéo, xử lý trùng lặp.
Cuối cùng là đơn vị vận chuyển. Đây cũng là thời điểm họ quá tải đơn từ hàng loạt shop. Những shop chủ động báo trước sản lượng dự kiến thường được ưu tiên lấy hàng đúng giờ, còn shop không có thỏa thuận trước có thể phải chờ rất lâu.
Tối ưu vận hành trong giai đoạn cao điểm
Tự động hóa quy trình xử lý đơn là hướng đi nhiều shop quy mô vừa và nhỏ đã áp dụng trong vài năm gần đây. Thay vì nhân viên phải nhập tay từng đơn từ các kênh khác nhau vào bảng tính, một phần mềm quản lý bán hàng có thể đồng bộ đơn từ sàn thương mại điện tử, mạng xã hội và website về cùng một nơi. Cách làm này giảm đáng kể sai sót và thời gian thao tác thủ công, đặc biệt khi lượng đơn lên đến hàng trăm mỗi ngày.
Khâu thanh toán cũng cần được tối ưu song song. Đây là bước cuối quyết định khách hoàn tất đơn hay bỏ ngang. Càng có nhiều lựa chọn tiện lợi, tỉ lệ bỏ giỏ hàng càng thấp. Hãy rà lại các hình thức thanh toán online phổ biến và bổ sung những phương thức khách đang quen dùng trước khi cao điểm bắt đầu, thay vì thử nghiệm ngay giữa đợt sale.
Trong những ngày đông nhất, nên cử riêng một người theo dõi các chỉ số vận hành: tốc độ website, số đơn tồn chưa xử lý và thời gian phản hồi khách trên từng kênh. Theo dõi sớm giúp phát hiện vấn đề kịp thời, thay vì đến cuối ngày mới nhận ra hàng trăm đơn đã bị dồn ứ.
Một sai lầm khá phổ biến là dồn toàn bộ sức lực cho ngày sale chính rồi buông lỏng vài ngày sau đó, trong khi đơn vẫn còn nhiều. Giai đoạn hậu cao điểm gồm đóng gói, giao hàng và chăm sóc sau bán mới là lúc quyết định khách có quay lại hay không. Đừng để công sức trước đó trở nên vô nghĩa chỉ vì khâu cuối bị bỏ quên.
Với những shop có lượng đơn lớn, việc chuẩn bị sẵn phương án hỗ trợ kỹ thuật cũng rất đáng cân nhắc. Nếu đội ngũ nội bộ chưa từng xử lý tình huống website quá tải, bạn nên tìm hiểu trước các đơn vị cung cấp dịch vụ hosting chuyên nghiệp để có phương án dự phòng, tránh phải tìm hiểu gấp khi đơn hàng đang dồn dập nhất.
Kết luận
Vận hành kinh doanh online mùa cao điểm không đơn thuần là tăng ngân sách quảng cáo. Bạn cần chuẩn bị đồng bộ từ hạ tầng website, nguồn hàng, nhân lực đến quy trình xử lý đơn. Nếu đợt sale lớn tiếp theo chỉ còn vài tuần nữa, hãy dành thời gian rà lại từng khâu ngay từ bây giờ, vì khi đơn đã đổ về thì gần như không còn đủ thời gian để sửa.
